Syntrus gaat administratieve problemen te lijf met nieuw systeem

maandag 20 juni 2016 19:17

Met volledig nieuwe automatisering wil Syntrus Achmea Pensioenbeheer de uitvoering betrouwbaarder en een stuk goedkoper maken. En eindelijk eens winst maken. Dat betekent wel dat fondsen hun regelingen in grotere mate moeten harmoniseren.

De afgelopen tijd heeft Syntrus Achmea Pensioenbeheer, met zeventig fondsen en 2,2 mln deelnemers een van de grootste uitvoerders, deuken in de reputatie opgelopen. Een aantal bedrijfstakpensioenfondsen trad naar buiten met ernstige klachten, meestal over problemen met de administratie. Sommige vertrokken daarom zelfs, zoals pensioenfonds Detailhandel in 2015, en Zoetwaren en Banden en Wielen in 2016.

Ondertussen maakt Syntrus zelf al jaren verlies op pensioenuitvoering. Sinds het ontstaan in 2009 schrijft de divisie pensioenbeheer elk jaar rode cijfers, in 2014 bijvoorbeeld €15 mln, en in 2013 €24 mln.

De divisie gaat met hernieuwde energie proberen deze zaken om te buigen, zegt Tom van der Spek, hoofd van nieuwe divisie Oudedagsvoorzieningen van Achmea. Er zal goedkoper en beter gewerkt worden. Administratieve problemen horen tot het verleden, zegt hij.

Wat is uw aanpak?

‘Wij investeren tientallen miljoenen in een nieuwe pensioenstraat. Dat betekent dat er veel meer digitaal gebeurt. We focussen op straight through processing waarbij alle data zoveel mogelijk automatisch binnenkomt en direct overal op de goede plek wordt doorgevoerd. Geen handmatige processen. Hierbij willen we ook naar harmonisatie en minder uitzonderingen.

Het resultaat moet een betrouwbaarder en efficiënter systeem zijn met nieuwe digitale mogelijkheden, zoals betere portalen, een heel goed archief en meer digitale communicatie met deelnemers, bijvoorbeeld met chatfuncties. Daarnaast verwachten we op kosten te besparen, de komende drie jaar 20 tot 25%’

Wat bedoelt u precies met harmoniseren?

‘We willen proberen uitvoeringsaspecten bij fondsen meer op een lijn te krijgen. Een voorbeeld: fondsen verschillen in de ingangsdatum van het pensioen: soms is het de verjaardag, soms de eerste dag van de maand van de verjaardag, soms de laatste dag van de maand van de verjaardag, enzovoorts. Het zou eenvoudiger zijn als daar een standaard voor was.

Tot nu toe hebben we alle uitzonderingen bij fondsen in het softwarepakket ingebouwd. Nu doen we het andersom: we kijken naar wat het pakket kan. Daarop hebben we een standaard ontwikkeld, die we klanten aanbieden.’

Dus het pensioenfonds moet zich aanpassen aan de computer, in plaats van andersom? De machine moet toch de mens dienen?

‘Ik snap dat u dat zegt. Toch zitten er restricties aan wat systemen kunnen uitvoeren. Aan de onderhandelingstafel van sociale partners komen soms dingen tot stand die op dat vlak problemen geven. Daar moeten dan aanpassingen voor worden gedaan, maar die leiden wel tot extra kosten. Soms ook tot extra operationele risico’s, als we nieuwe modules moeten programmeren, zaken buiten het systeem om moeten regelen of zelfs handmatig doen.

Als fonds moet je je afvragen of de bijzonderheden in jouw regeling dat waard zijn. De extra kosten daarvoor komen uiteindelijk terecht bij de deelnemer. Vaak kunnen sociale partners dingen anders oplossen, eenvoudiger voor het systeem, met voor de deelnemer hetzelfde effect.’

Wat betekent de nieuwe pensioenstraat concreet voor de klanten?

‘Het Centraal Beheer APF is de eerste klant, sinds deze maand volledig ingeregeld. Vanaf nu trekken we meerdere jaren uit voor de migratie van fondsen naar de nieuwe straat. Per fonds zullen we moeten praten over de regeling en uitvoering.

Er is nog veel flexibiliteit, veel zaken zijn probleemloos mogelijk. Voor de aspecten die niet in het systeem passen, moeten we een oplossing zoeken: of wij passen het systeem aan, tegen betaling. Of het fonds en de sociale partners kijken naar de regeling en het reglement.

Er zal geen fonds echt de regeling hoeven omgooien. Het zit meer in kleinere uitvoeringsaspecten.’

Kunnen de tarieven meten omlaag?

‘Onze klanten betalen nu al een marktconform tarief. De efficientievoordelen die we op termijn beogen, hebben we nodig om Syntrus Achmea Pensioenbeheer weer winstgevend te maken én om in de toekomst concurrerende aanbiedingen te kunnen blijven doen aan klanten. Wat betreft de kosten van de migratie: dat zal niet gratis zijn, maar je krijgt er nieuwe mogelijkheden voor terug. Het zal per geval verschillen en we moeten er met elke klant apart over praten.’

Er is een kleiner pensioenfonds, Caribisch Nederland, dat klaagde over gebrek aan flexibiliteit en daarom vertrok. Zijn kleine fondsen nog welkom?

‘Natuurlijk. Maar als we voor een kleine fonds een aanpassing doen,  moeten de kosten daarvoor worden omgeslagen over minder deelnemers. Dus in praktijk is er wat minder flexibiliteit.’

Syntrus Achmea migreerde in 2014 ook de nodige klanten naar een nieuw systeem, Maia. Dat ging fout en klanten vertrokken. Hoe garandeert u dat het nu wel goed gaat?

‘Maia is één onderdeel van onze pensioenstraat, namelijk de deelnemersadministratie. Andere modules – communicatie, salarisverwerking – zijn daaraan gekoppeld.

We hanteren ditmaal bij de overgang een projectaanpak met kleine teams en intensief overleggen. Dus niet: een opdracht geven, dat laten programmeren en drie maanden later ontdekken dat het niet goed is gedaan. In plaats daarvan: kort erop zitten, snel bijsturen, meer overleg tussen managers, ontwerpers en programmeurs.

Het team dat de migraties gaat doen, heeft ook de pensioenstraat zelf gebouwd, in tien maanden tijd. Het is afkomstig van de afdeling pensioenverzekeringen bij Achmea, waar ze diverse platforms voor verschillende producten hebben samengevoegd en dat is heel goed gegaan. We hebben het team aangevuld met mensen van Syntrus Achmea die dicht op de pensioenuitvoering staan en de specifieke problematiek van pensioenfondsen goed begrijpen.’

Waarom ging de migratie in 2014 zo verkeerd?

‘Het systeem was te complex geworden. Er waren te veel dingen op elkaar gestapeld. En het was onvoldoende uitontwikkeld om de grote aantallen werkgevers aan te kunnen. Ik denk dat we achteraf te ambitieus waren en te snel klanten wilden overzetten. Dan blijkt later dan je ‘in de achteruit’ weer dingen moet oplossen en dat is onprettig voor de klant.’

In 2015 en 2016 vertrokken grote klanten – houdt het in 2017 op?

‘Er zijn de nodige dingen fout gegaan bij enkele klanten. Die zijn rechtgezet, maar dat wil niet zeggen dat de relatie hersteld is. Er is nog een aantal fondsen waarmee we praten over contractverlenging. We proberen het vertrouwen te herwinnen en dat begint te lukken. Zo heeft een fonds dat klachten had, het pensioenfonds Architectenbureaus, zijn contract per 2017 verlengd.

Ik kan anderzijds ook niet uitsluiten dat er in fondsen vertrekken in 2017. Niet per se vanwege uitvoeringsproblemen, overigens. Het kan ook vanwege consolidatie zijn. Of omdat een fonds geen interesse heeft in de mogelijkheden van het nieuwe systeem.

Ik moet benadrukken dat het over het geheel goed gaat. We scoren gemiddeld een 7,6 onder onze klanten, gebaseerd op audits door externen. We hebben zeventig klanten en problemen bij een beperkte groep. Dat was vooral bij bedrijfstakpensioenfondsen. Ondernemingspensioenfondsen zijn over het algemeen zeer tevreden.’

Gaat dit nieuwe systeem Syntrus Achmea Pensioenbeheer ook winstgevend maken? In 2013 dacht het bedrijf dat dit in 2016 wel zou lukken.

De nieuwe pensioenstraat vergt een investering van tientallen miljoenen. Die kosten nemen we in 2015, 2016 en 2017. We hebben aanloopverliezen ingecalculeerd. Het zal wel later worden dan 2016 voor we uit de verliezen zijn. In 2013 wisten we nog niet dat we deze investeringen gingen doen.

Met het nieuwe systeem kunnen we zoals gezegd efficiënter werken. In de eerste drie jaar mikken we op 20 tot 25%, maar we willen daarna nog meer. Hiermee en dankzij de de nieuwe mogelijkheden kunnen we ons ook aantrekkelijker maken voor nieuwe klanten in het spel van consolidatie.’

De omzet daalt ook. Sinds 2009 is ze gehalveerd tot €100 mln. Krijgt u die weer op peil?

‘Onze rol bij consolidatie is daarbij van belang. We zullen kijken voor de fondsen binnen onze muren wat we voor hen kunnen doen op dit gebied. Het apf is  een belangrijk element daarbij. Ook denken we, als we eenmaal het nieuwe systeem hebben, klanten goed kunnen verleiden. De eerste reacties op het nieuwe systeem waren al erg enthousiast.

De markt krimpt in euro’s, door de consolidatie, waardoor de kosten per deelnemer steeds verder dalen. In die zin is het al een prestatie om de omzet gelijk te houden. Maar we streven naar groei. Tegelijk is het voordeel van het nieuwe systeem dat het ons door zijn efficiëntie ook een lagere omzet toestaat. We kunnen makkelijker deelnemers toevoegen, zonder dat er extra medewerkers nodig zijn. Dan boek je sneller schaalvoordeel.’

Betekent dat ook minder medewerkers?

‘We zullen een compacter bedrijf worden. Ik kan niet zeggen hoeveel medewerkers we uiteindelijk zullen hebben. Op dit moment zijn het er zeshonderd.’

Toch nog even over de verliezen. Sinds 2009 lijdt Syntrus Achmea elk jaar verlies. Hoe kan dat toch?

‘Ik denk dat twee zaken meespelen. De eerste is een zeer divers systemenlandschap dat we hadden. Ten tweede dat we in het verleden veel variatie toestonden. Meer dan andere uitvoerders, denk ik. We zijn op dit gebied misschien te aardig geweest en te veel meegegaan met klanten. Beide dingen betekenen iets voor de efficiëntie.’

Maar zo’n lange periode van verliezen – waarom wordt geaccepteerd?

‘We zijn een coöperatie. Het betekent dat we een langere adem hebben dan een beursgenoteerd bedrijf. Dat neemt niet weg dat de situatie niet houdbaar is, op termijn. Daarom willen we met deze strategie de verliezen stoppen en naar winst gaan. Doel is een verantwoord rendement op investeringen, dus zo’n 5% tot 8%.’

Dat gaat nog jaren duren. Zou Achmea er niet mee moeten stoppen?

‘We hebben heel veel bestaande klanten die we willen blijven bedienen. Ook willen we ook op langere termijn een rol blijven spelen in het pensioendomein, zeker gegeven de op handen zijnde veranderingen in het pensioenstelsel.

Daarom heeft Achmea oudedagsvoorzieningen aangewezen als een van de pijlers van het bedrijf. Pensioenbeheer is daar een belangrijk onderdeel van. Wij bieden bijvoorbeeld een apf. Om dat goed te doen, hebben we ook een eigen uitvoerder nodig.’

Heeft u pensioenbeheer nodig om ook vermogensbeheer te kunnen blijven bieden?

‘Uiteindelijk is dat waar. Bij vermogensbeheer wordt nu eenmaal meer rendement gemaakt dan bij pensioenbeheer. Maar pensioenbeheer heeft ook raakvlakken met andere activiteiten. Op termijn zou het ook interessant zijn de tweede pijler te  integreren met derde pijler en de vierde pijler, oftewek sparen.’

Dus andere producten verkopen aan klanten van pensioenfondsen?

‘Als Achmea willen we binnen ons bedrijf graag al die kennis – over tweede pijler, derde pijler, pensioenfondsen, verzekerde regelingen, dc – integreren. Daar zijn we mee bezig.

Op dit moment mogen wij pensioendeelnemers niet benaderen. Maar het gaat wel meer die kant uit. Vanuit deelnemersperspectief is het handig om meerdere potjes, pensioen, derde­pijlerproducten en spaargeld bij elkaar te hebben. Dan kunnen wij ook meer inzicht en overzicht bieden. Uiteindelijk gaat het om de kwaliteit van het totale pensioen.’

© 2016 Pensioen Pro. Alle rechten voorbehouden.

 

Bron: Pensoien Pro FD.